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Comercio internacional

El concepto de Fullfillment en el E-Commerce internacional

Antes de entrar en detalle, describiré que es el Fullfillment, cuales son las preocupaciones y expectativas de los clientes electrónicos en el comercio internacional.

Después de identificar las preocupaciones y las expectativas de los clientes "electrónicos" mencionaré las herramientas logísticas que aportan soluciones tanto para responder satisfactoriamente a los requerimientos de estos clientes "electrónicos" y a las empresas que operan a través de la multicanalidad digital a costes operativos más bajos.

 

El concepto de Fullfillment en el e-Commerce internacional

El Fullfillment no es otra cosa que cumplir con los requerimientos y expectativas de nuestros clientes.

Aplicado al e-Commerce exige tener presente que nuestros requerimientos, preocupaciones y expectativas como clientes electrónicos son algo diferentes de las que tenemos cuando compramos en los mercados físicos. Esto exigirá tener en cuenta un ligero cambio en el modo de abordar desde la empresa esas nuevas necesidades a los costes más bajos posibles.

Las preocupaciones y expectativas de los clientes en el comercio internacional

Las ventas realizadas a través de las tiendas electrónicas deben hacer frente a una serie de objeciones que no existen en las tiendas físicas. Aunque ya sabemos cuales son éstas, prefiero comentarlas para que, a pesar de la brevedad de este artículo, el análisis sea lo más completo posible.

Las principales objeciones son: el plazo de entrega, la moneda en que deberá hacerse el pago, los costes adicionales de transporte y que se cumplan las expectativas de calidad ofertadas a través de las tiendas digitales.

En el próximo punto analizamos muy resumidamente los tres primeros puntos. Sobra que comente lo necesario que resulta para asegurar las ventas futuras que la calidad ofertada en las tiendas virtuales coincida con lo que al final va a recibir el cliente. 

La logística y el Fullfillment

Acortar los plazos de entrega lo máximo posible ya no es únicamente un requerimiento del cliente electrónico, es un factor de competitividad que las empresas deben trabajar permanentemente para asegurarse una presencia permanente en los mercados, a la vez que evitar los costes adicionales de la logística inversa de las devoluciones (transportes, reposición de embalajes, posibles reparaciones del bien devuelto, etc.)

Para cumplir con la expectativa del plazo de entrega, las empresas deben afrontar de manera simultánea dos frentes diferentes: Disponer de un parque de proveedores de transportes que a la vez sean operadores logísticos y el disponer de manera permanente un stock de seguridad (además del stock de maniobra) que garantice la disponibilidad permanente de los productos ofertados a través de la Web en el almacén.

Es necesario saber como se calcula este stock de seguridad, de caras a negociar con los Marketpalces los stocks que suelen requerir a sus proveedores, dentro del escaso margen de capacidad de negociación que pueda tenerse, sobre todo ante gigantes como Alibaba, Amazon, eBay, etc.

En lo referente al parque de proveedores logísticos, es más que aconsejable tener a tres proveedores: Un proveedor A, al que por su competitividad en precios y servicios podríamos llegar a encargarle el 85% de los pedidos; un proveedor B, al que podríamos llegar a encomendarle el 10% de los pedidos y un proveedor C, al que podríamos cederle el 5% de los pedidos.

Esta distribución que comento es más que aconsejable: nunca sabemos si a nuestro proveedor A va a tener una huelga de sus empleados, si va a tener siempre camiones disponibles durante todo el año o si no va a ser objeto de adquisición por parte de otra corporación con un cambio radical en los servicios que hasta ese momento nos ha ido ofreciendo.

Si se produce alguna de estas circunstancias, tendremos las espaldas cubiertas con nuestro proveedor B, que pasará a ser A y el proveedor B, que pasará a ser C. De ese modo podremos buscar sin agobios un tercer proveedor C.  

El segundo punto: el stock de seguridad no es menos importante.

Este stock deberá cubrir el consumo previsto diario multiplicado por los días que nuestro proveedor de transportes tarda en reponer en nuestros almacenes (o almacenes físicos del Marketplace con el que trabajemos) y este resultado vuelto a multiplicar por la erraticidad de la demanda durante el tiempo de transporte hasta la reposición de las cantidades demandas.

Pero este stock es el de seguridad. Deber mos operar siempre con un stock de maniobra, que deberá cubrir el consumo de los productos vendidos entre reposición y reposición; procurando que este período de reposición sea lo más corto posible en el tiempo y sin producir roturas de stock, para conseguir el mayor número de rotaciones, a la vez que el mínimo importe de tesorería "retenido" en el almacén (El sueño de todo director financiero)

Los costes adicionales de entrega siempre son un freno en las ventas. Por ello, no estará de más el ofrecer al cliente, que sea él mismo quien se encargue de la recogida de lo comprado en las instalaciones del proveedor, más aún cuando estamos hablando de compras internacionales y donde el coste del transporte puede llegar a ser ciertamente importante.

Este escenario, aún siendo hoy en día bastante improbable, no debemos descartar que se vaya concretando a medida en que las ventas internacionales a través del e-commerce se vayan generalizando con el consiguiente incremento de la competencia.

Consideraciones finales

No he entrado en el detalle de como calcular y gestionar los stocks de seguridad y maniobra. Estos conceptos los iré exponiendo en otros artículos con algún ejemplo que permita mejor su comprensión.

Tampoco he entrado en el detalle de como contratar los transportes.

En estos momentos, tengo ya publicados algunos artículos sobre los transportes terrestres, que os pueden ayudar a la contratación, además de como calcular el coste del seguro de transportes internacionales de mercancías.

Cualquier otra cuestión o comentario, podéis exponérmelo a continuación de este artículo en mi Web. También podéis hacerlo a través de mi cuenta de LinkedIn, como os sea más cómodo.


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